コールセンターでは声のトーンが重要?好印象になるポイントを解説


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コールセンターでは声のトーンが重要?好印象になるポイントを解説

コールセンターでは、声のトーンが重要です。表情や仕草が見えない分、声のトーンを工夫することでお客さまに好印象を与えることができます。声のトーンの重要性や調整方法を解説します。

目次

  • コールセンターでは声のトーンが重要?好印象になるポイントを解説
  • 電話の対応で「声のトーン」が重要な理由
  • お客さまに好印象を与えるために、声のトーンで意識すること
    • 口角を上げ、笑顔で話す
    • 姿勢を正して話す
    • 普段より1トーン高めの声を出す
    • 適切な声の大きさを保つ
    • 抑揚をつけて話す
    • 語尾を伸ばさない
    • 滑舌に気をつけ、ハキハキと話す
    • 落ち着いたテンポで話す
  • 厳しいご意見に対応する際に注意したい声のトーン
  • 声のトーン調整  はコールセンターの研修で上達する

コールセンターでは声のトーンが重要?好印象になるポイントを解説

電話越しの声のみでお客さまに対応するコールセンターでは、声のトーンが重要です。お客さまに好印象を持ってもらうには、どのような声のトーンで話せばいいのでしょうか。
今回は、好感を持たれる声のトーンについて解説します。

電話の対応で「声のトーン」が重要な理由

コールセンターでは、主に電話の声のみでお客さま対応をするため、お互いの表情や仕草を見ることはできません。ですので、声のトーンの調整がとても重要なのです。オペレーター  の対応次第で、お客さまが持つ企業の印象は大きく変わりますので、声のトーンを工夫する必要があるでしょう。

声のトーンを明るくすれば、お客さまにプラスの印象を持ってもらえますし、厳しいご意見をいただいたときには、声のトーンを落として、ゆっくりあいづちを打つと、こちらの真摯な気持ちがお客さまに伝えられます。
反対に、声のトーンが暗いと、無愛想な印象になってしまい、お客さまの厳しいご意見につながってしまうかもしれません。声のトーンはシチュエーションにあわせて調整し、お客さまに誠意が伝わるようにしましょう。

現時点で、声のトーンをどのように調整したらいいのかわからない人でも、心配は無用です。コールセンターに入社すると、実践を想定したロールプレイングなどの練習の機会が多数ありますので、すぐに適切な声のトーンがわかるようになるはずです。

お客さまに好印象を与えるために、声のトーンで意識すること

お客さまに好印象を持ってもらうために、声のトーンをどのように調整したら良いのでしょうか。そこで、声のトーンを調整するコツを解説していきます。

口角を上げ、笑顔で話す

対面の接客では、笑顔で対応することが基本ですが、電話でお客さまに対応をするコールセンターでも、笑顔で接するように心掛けてください。
「顔が見えないのになぜ?」と思うかもしれませんが、笑顔になると自然に口角が上がり、声がよく響くようになるからです。口角を上げたときと、下げたときの声の響き方を比べてみると、その違いがよくわかります。また、笑顔で話すと必然的に声のトーンも明るくなるはずです。笑顔を作るのが苦手な人も、できるだけ意識して口角を上げて話すと声のトーンは明るくなりますので、ぜひ試してみてください。

姿勢を正して話す

おなかにある程度の力を入れないと、ハキハキとは話せないものです。明るい声でハッキリと発声するためには、背筋をしっかり伸ばして座るようにしましょう。肩の力は抜きつつ、目線はまっすぐ前に向けると、声がきれいに出るようになるはずです。背もたれに寄りかかり、うつむいたまま話すと、声にも姿勢の悪さは表れてしまいます。声の印象を良くするためには、良い姿勢を意識することも大切です。

普段より1トーン高めの声を出す

電話を通した声は、普段の声よりも少し低く聞こえてしまうもの。そこで、普段から少し高めの声を意識して出すといいでしょう。不自然なほど高い声を出す必要はありませんが、1トーンだけ高めの声を出すように意識すると、明るい印象に変わります。
アパレルなどの対面接客をするスタッフなどを見ると、普段の声よりも1トーン程上げている人が多いはずです。お客さまに明るい印象を持ってもらいたい、いい印象を持ってもらいたいと思うと、自然と声のトーンは上がるのかもしれません。
オペレーターもコールセンターのデスクに座ったら、「仕事用の声」のスイッチをオンにして、声を1トーン上げてみてください。

適切な声の大きさを保つ

笑顔や姿勢、声の高さも重要ですが、適度な大きさも意識してください。こちらの話す声が小さいと、お客さまは、重要な情報を聞き逃してしまうかもしれません。また、回答に自信がないのではないかと、オペレーターに不信感を抱くこともあります。
反対に、声が大きすぎると、お客さまに威圧感を与えてしまい、不快感を持つお客さまもいるかもしれません。普段からしっかり聞き取れる声で、威圧感を与えない、程良い声の大きさを見つけてください。適度な声の大きさがわかると、シチュエーションによって臨機応変に調整できるようになるはずです。

抑揚をつけて話す

抑揚をつけて話すことも重要です。抑揚がない平坦な話し方をすると、自動音声やロボットのような冷たい印象になってしまいます。意識して抑揚をつけて話すと、人と会話をしている温かみが生まれるだけでなく、相手がどのような気持ちなのかを想像しやすくなるのです。
お客さまができるだけ話しやすい雰囲気を作るためにも、抑揚をつけて話すようにしましょう。

語尾を伸ばさない

ビジネスマナーとして、語尾は伸ばして話さないのが基本です。語尾を伸ばすと、話し相手に幼稚な印象を与えてしまいます。また、お客さまによっては、不快に思う人もいるかもしれません。
「承知いたしましたー」ではなく、「承知いたしました」とすっきり言い切ると、気持ちのいい会話になります。自分で語尾を伸ばしているかどうかは気づきにくいかもしれませんので、研修やロールプレイングなどの会話を録音し、語尾を伸ばしていないかどうかを確認してみてください。

滑舌に気をつけ、ハキハキと話す

ハキハキと滑舌良く話すと、お客さまからの印象が良くなります。反対に、口ごもったような声で話すと、何を話しているのかがわかりにくいため、お客さまは何度も聞き返さなくてはなりません。お客さまは会話がスムーズに進まないとストレスを感じ、企業への印象が悪くなってしまう可能性もありますので、しっかりと、ハキハキ話すように心掛けましょう。
滑舌に自信がない人は、話すときに口を横だけではなく、縦にも開くことを意識してみてください。

落ち着いたテンポで話す

お客さまが話の内容をしっかり聞き取れるように、落ち着いたテンポで話すことを意識しましょう。オペレーターは1日に何度も同じような問合せ の対応をしますので、つい早口になってしまいがちですが、お客さまにとっては初めて聞く内容ですので、早口にならないように心掛けてください。落ち着いたテンポで話し、適度なタイミングで「ご不明点はございませんか?」などと、確認を入れながら話すことをおすすめします。

厳しいご意見に対応する際に注意したい声のトーン

コールセンターで働いていると、お客さまから厳しいご意見をいただくこともあります。そんなときは、慌てずに落ち着いて対応するように心掛けてください。

まず電話に出るときは、通常どおり、明るい声のトーンで対応します。多くの場合、お客さまの第一声で厳しいご意見であることが把握できますので、次の対応からは、声のトーンを少しずつ落としていきましょう。お客さまの心理状態によって、声のトーンを調整していくイメージです。
同時に、落ち着いた声のトーンのまま、真剣に聞いていることをアピールするように、あいづちを打っていきます。声のトーンと真剣なあいづちにより、お客さまは「真摯に向き合ってくれている」と感じるはずです。

さらに詳細な説明が必要な場合は、ゆっくりと落ち着いた声で「詳しいお話を伺ってもよろしいでしょうか?」などと、丁寧に質問を重ねてください。

声のトーン調整  はコールセンターの研修で上達する

コールセンターでは、声だけでお客さまに対応しなければならないため、声のトーンの調整がとても重要です。そのため、コールセンターの実務に入る前には、思いどおりの声のトーンになるよう、必ず研修やロールプレイングなどを実施します。
声のトーンに自信がない人でも、練習を重ねれば、すぐに上達することができるでしょう。

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記事監修

赤木 学

・役職:部長
・在社期間:19年
・経歴:2002年にアルティウスリンクに入社。コールセンター管理者を経て、現在採用部門の担当へ。
・コメント:アルティウスリンクではオペレーター未経験の方もたくさん活躍しています。まずはお気軽にご相談ください。私たちがしっかりサポートします。

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