コールセンターに向き不向きはある?不向きな人の改善ポイントを解説


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コールセンターに向き不向きはある?不向きな人の改善ポイントを解説

コールセンターの仕事をするのに、向き不向きはあるのでしょうか。向いている人の特徴と、不向きかもしれない人の改善ポイントなどを解説します。

目次

  • コールセンターに向き不向きはある?不向きな人の改善ポイントを解説
  • コールセンターはお客さまと電話で接するのが主な業務
  • コールセンターの向き不向きにスキルは関係あるか?
  • コールセンター業務に向いている人の特徴
    • 人の話を聞くのが好き
    • 気持ちの切り替えがうまい
    • ルーチンワークが苦手ではない
    • 相手にあわせて臨機応変に対応できる
    • ノルマや営業目標の達成にやりがいを感じる
  • コールセンター業務に不向きな人の特徴
    • 人と話すことが苦痛
    • 気持ちを引きずりやすい、溜め込みやすい
    • 相手のペースにあわせられない
    • ルーチンワークが苦手
  • コールセンターに興味を持ったら「エボジョブ」で求人をチェックしてみよう

コールセンターに向き不向きはある?不向きな人の改善ポイントを解説

コールセンターの仕事は、時間に融通がきいて時給も高いため、人気の職種として知られています。まだコールセンターで働いたことがない人にとって、自分がコールセンター業務に向いているのか向いていないのかは、とても気になるのではないでしょうか。
ここでは、コールセンターに向いている人と向いていない人の特徴を解説し、向いていないかもしれない人の改善ポイントについてもご紹介します。

コールセンターはお客さまと電話で接するのが主な業務

コールセンターは、電話でお客さまとやりとりをする仕事です。業務内容はさまざまですが、商品やサービスの問合せなどを電話で受ける「インバウンド」と、お客さまにみずから電話をかける「アウトバウンド」の2つに分けられます。
いずれにしても「企業の顔」としてお客さまに対応するため、受け答えの良し悪しが企業のイメージにつながる重要な仕事です。
コールセンターの仕事内容は、下記のページで詳しく説明しています。

コールセンターのお仕事とは

コールセンターの向き不向きにスキルは関係あるか?

「コールセンターで働いたことがある」「パソコンの基本スキルがある」という人はコールセンターの業務に向いていますが、実際にそれだけで採用を決定するわけではありません。コールセンターの面接では、勤務経験や特別なスキルよりも、性格や思考などの適性を重視する傾向があるからです。

コールセンターでは、未経験の人を積極的に採用しており、全体の約70%(※)の人が未経験から勤務をスタートしています。未経験で特別なスキルがなくてもすぐに働けるよう、コールセンターには研修やマニュアル、会話の想定問答が書かれた台本(トークスクリプト)がしっかり用意されているのです。また、管理者であるSV(スーパーバイザー)や先輩などが手厚くフォローしてくれる職場が多いため、未経験であっても安心して働ける環境といえます。

※アルティウスリンク株式会社「入社時のコールセンター経験者の割合」より

コールセンター業務に向いている人の特徴

続いては、コールセンターに向いている人はどのような人なのか、詳しく見ていきましょう。

人の話を聞くのが好き

コールセンターで働くオペレーターは、お客さまの話をしっかり聞くことに注力します。特に、電話を受けるインバウンドの業務では、お客さまから情報を丁寧に引き出していくのです。
例えば、商品の利用方法に困っているお客さまであれば、「何を知りたいのか」「何に困っているのか」を聞き出します。お客さまの話す内容がわかりにくい場合は、お客さまの意図を推測し、「◯◯についてお困りでしょうか?」と丁寧に確認をしていきます。
お客さまが言いたいことをしっかり聞けて、言いたいことを想像して歩み寄れる人は、コールセンターで活躍できるでしょう。

気持ちの切り替えがうまい

オペレーターは日々さまざまなお客さまと電話で接しますが、時には厳しいご意見の電話を受けることもあります。ご意見の電話を受けると落ち込んでしまうこともありますが、嫌な気持ちをいつまでも引きずっていると、その後のお客さまへの対応にも影響してしまうかもしれません。
お客さまからのご意見の大半は、商品やサービスへのご意見であって、自分を非難しているわけではないということを意識してみてください。そうすれば、くよくよ落ち込むこともありません。嫌なことを言われても、うまく気分転換して次の仕事に向き合える人が、コールセンターの仕事には向いています。

ルーチンワークが苦手ではない

コールセンターの業務は、基本的に「電話をかける」または「電話を受ける」を繰り返します。このようなルーチンワークをコツコツこなせる人には、ピッタリな仕事といえます。
また、電話対応に飽きることなく、お客さまと話すことに興味を持って取り組める人は、コールセンターで長く働けるでしょう。

相手にあわせて臨機応変に対応できる

コールセンターには、お客さまと話す内容が書かれた台本があり、会話はある程度パターン化されています。しかし、「商品が故障した」という場合でも、お客さまによって状況はそれぞれ異なります。急いでいる方や、気持ちが高ぶっている方、若い方、年配の方など、さまざまなお客さまがいらっしゃるため、同じ説明をするにしても、お客さまにあわせた対応に変える必要があるのです。マニュアルや台本のとおりに進めるだけでなく、臨機応変な対応ができる人は、コールセンターの業務に向いています。

ノルマや営業目標の達成にやりがいを感じる

インバウンドとアウトバウンド、そのどちらにも活動目標(ノルマ)があります。
インバウンドの場合は、着信に対して応答した件数の割合(応答率)や、お客さまの目的が達成した件数の割合(完結率)などが目標として設定されることがありますが、かかってきた電話の件数に左右されるため、個人にノルマを課されることはほとんどありません。

一方のアウトバウンドは、電話をかけた件数(架電数)や、契約が成立した件数(成約数)といったノルマが存在し、みずからの発信数が結果に大きく影響するため、積極的に達成しようとする姿勢が必要です。プレッシャーに負けずに業務を遂行しなければならないため、大変ではありますが、ノルマが達成されれば、成果報酬として給料にプラスされることもあります。
コールセンターでは、ノルマの達成に向けて努力ができ、達成することにやりがいを感じられる人が向いています。

コールセンター業務に不向きな人の特徴

ここまで、コールセンター業務に向いている人の特徴を確認しました。反対に、向いていない人の特徴にはどのようなものがあるのでしょうか。

人と話すことが苦痛

コールセンターでは、勤務中のほとんどの時間を電話対応に費やします。ですから、人と話すことが苦手な人は、コールセンター勤務には向いていないかもしれません。
しかし、電話で話をしているうちに、話すことが苦ではなくなり、むしろ楽しめるようになったという先輩も大勢います。

気持ちを引きずりやすい、溜め込みやすい

インバウンドとアウトバウンド、いずれの業務でも、厳しいご意見の電話への対応は発生します。人から嫌なことを言われて落ち込むのは、人間として当然の反応ですが、嫌な気持ちを引きずりすぎて、お客さまの電話に丁寧な対応ができないということがあってはいけません。
次の電話をかけたり受けたりするのがおっくうになってしまうと業務に支障が出ますので、気持ちを引きずりやすい人は切り替える訓練が必要です。気持ちの切り替えが上手な先輩に、対処方法を相談してみることをおすすめします。

相手のペースにあわせられない

コールセンターではお客さまにあわせて、会話のスピードや話し方を変えて対応する必要があります。自己主張が強く、自分主導で話をしたい人にとっては、コールセンターでの業務は難しいかもしれません。相手のペースにあわせるのが苦手な人は、お客さまの状況や気持ちをしっかりくみ取りながら、いつもより丁寧に話すことを心掛けてみましょう。

ルーチンワークが苦手

決められたルーチンワークをこなすことが苦手な人は、コールセンターでの業務は難しいかもしれません。パソコンの前に座り、電話を受けたり、かけたりを繰り返すため、休憩時間以外に席を立つことが少ないからです。
コールセンターの業務では、お客さまへの電話対応の質を均一にするために、話す内容が書かれた台本(トークスクリプト)というマニュアルが存在します。台本に沿ったルーチンワークを苦痛に感じる人もいるかもしれませんが、より多くの業務を短時間でこなせるようになると、達成感を見いだせるようになりますので、苦手な人でも慣れることで続けられるかもしれません。

コールセンターに興味を持ったら「エボジョブ」で求人をチェックしてみよう

「コールセンターに不向きかもしれない」と思ったとしても、研修を受け、SV(スーパーバイザー)などの管理者によるサポートを受ければ、改善できる可能性があります。
未経験から始めて、今ではバリバリ活躍している先輩も大勢いますので、コールセンターの業務に興味を持ったら、アルティウスリンクが運営する求人サイト「エボジョブ」で気軽に求人に応募してみましょう。

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記事監修

赤木 学

・役職:部長
・在社期間:19年
・経歴:2002年にアルティウスリンクに入社。コールセンター管理者を経て、現在採用部門の担当へ。
・コメント:アルティウスリンクではオペレーター未経験の方もたくさん活躍しています。まずはお気軽にご相談ください。私たちがしっかりサポートします。

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